컨택센터 CTI 시스템
소규모 상담원으로도
체계적 콜센터를 운영 가능!
PBX
착신, 발신기능, 착신전환
내선통화, 돌려주기, 당겨받기
순차링, 동시링 설정
UC
조직도 관리, 전화,
채팅 / 파일전송,
연락처, 컨퍼런스, 공지사항
IVR (ARS)
다단계 음원송출
단계별 시나리오 적용
업무시간, 휴일에 따른 음원송출
통화연결음,
순차, 순환, 동시링,
자유로운 음원변경
녹음된 파일 업로드 지원
CallBack (콜백)
고객 리스트확인,
리스트다운,
분배상담원지정
상태변경, 회신메모기능
CRM(고객관리프로그램)
고객 등록
상담등록 및 이력확인
상담원기능 / 관리자기능
고객DB 관리, 전광판
녹취
전수 녹취, 실시간확인
파일 개별, 전체 다운로드
중간관리자기능
녹취사용량, 통계 기능
WEB팩스(웹팩스)
그룹별 FAX, 개인별 FAX
PC 또는 스마트폰에서
모두 사용 가능
스팸차단 기능, 주소록 기능
기존번호 그대로 사용가능
관리자 기능
모든 지표데이터 확인
캠페인관리
통계관리
모니터
설문조사
원하는 질문과 답변 설정 가능
단수, 복수 선택, 입력형
실시간 진행율 확인
엑셀 파일 다운로드
CTI
고객정보 스크린팝업 클릭 투 콜
(클릭한번으로 전화연결) 전화대기중, 휴식,
점심, 업무에 따른 상태 변경
후처리 기능
(후처리 상태제공 / 통화 종료시 자동반영)
호전환 기능
(전화 돌려주기시 고객의 정보 전달)
ACD (자동 호분배)
모든 호 옵션별 제어,
그룹별 라우팅 옵션 설정
그룹별 상담원 지정
스마트 콜 분배
모니터링
실시간 대시보드
접속 상담원 확인
상담 현황 확인
수신, 발신, 부재, 응대율 데이터 제공
(일부기능은 ACD 사용시 제공)
통계
수신, 발신, 일, 주, 월 기간별 제공
통화 상태별 통계
상담원별 통계 제공
그룹별통계, 회선별 세부통계
상담원 세부통계, 모든 정보DB관리
CTI 후처리 기능
상담원의 상태 (휴식, 교육, 자리비움 등)를
설정하는 전화기제어 시스템
생성된 항목의 상담원 활동시간을 확인가능
CTI 콜분배 종류 인입되는 콜을 원하는 방식대로 분배할 수 있습니다.
대기시간 기준 콜분배
대기시간 기준 콜분배
마지막 통화종료 이후 기다리는 상태 (대기)가
가장 오래된 상담원 순으로 전화가 분배됩니다.
표 기준 최대 대기시간 40초 지사상담원1이
제일먼저 연결됩니다.
표 기준 최대 대기시간 30초 본사상담원1
두 번째 순서로 연결됩니다.
표 기준 최대 대기시간 20초 본사상담원2
세 번째 순서로 연결됩니다.
스킬레벨별 콜분배
스킬레벨 적용 + 최대 대기시간 콜분배
전화가 들어오면 고객의 등급을 확인하고,
일정 스킬 이상의 상담원에게만 연결됩니다.
동일 스킬의 상담원이 여러명인 경우 최대 대기한
상담원에게 연결됩니다
표 기준 등급은 스킬8본사상담원2 /
스킬9본사상담원1이 조건에 부합
최대 대기시간 30초 스킬9본사상담원1이
먼저 연결됩니다.
스킬레벨 적용 + 최저 대기시간 콜분배
전화가 들어오면 고객의 등급을 확인하고
일정 스킬 이상의 상담원에게만 연결됩니다.
현재까지 고객과의 통화한 총 통화시간이 가장 적은
상담원순으로 전화가 분배됩니다.
표 기준 등급은 스킬8본사상담원2 /
스킬9본사상담원1이 조건에 부합
최저 통화시간 3시간10분
스킬8본사상담원2가 먼저 연결됩니다.
전담 상담원 콜분배
전담 상담원 콜분배
(설정에 조건에 맞는 상담원이 없는경우 최대 대기시간 우선)
고객에게 지정된 담당자가 있을 경우 담당자에게만
연결합니다.
표 기준 지사상담원1 홍OO 상담원에게
연결됩니다.
홍OO상담원이 없는 경우 최대 대기시간
본사상담원2 박OO 상담원에게 연결됩니다.
담당자는 CRM고객관리프로그램에서
지정가능 합니다.
관계별 콜분배
관계별+ 최대 대기시간 분배
고객과 가장 최근에 통화했던 상담원에게 우선 연결되고,
없는 경우 최대 대기시간으로 분배됩니다.
표 기준 본사상담원1 김OO 상담원에게
연결됩니다.
상담원이 없는 경우 최대 대기시간
재택상담원1 이○○ 상담원에게 연결됩니다.
담당자는 CRM고객관리프로그램에서
지정가능 합니다.
관계별+ 최저 통화시간 분배
고객과 가장 최근에 통화했던 상담원에게 우선 연결되고,
없는 경우 총 통화 시간이 가장 적은 상담원에게 분배됩니다.
표 기준 본사상담원1 김OO 상담원에게
연결됩니다.
상담원이 없는 경우 최저 통화시간
지사상담원1 홍OO 상담원에게 연결됩니다.
담당자는 CRM고객관리프로그램에서
지정가능 합니다.
발신+수신 최저 통화시간 분배
균등 수신 + 발신 통화시간 분배
총 수발신시간이 균등하게 되도록 수발신시간이 적은
상담원 순으로 연결됩니다
표 기준 본사상담원1 김OO 상담원에게
연결됩니다.
표 기준 지사상담원1 홍00 두번째 순서로
연결됩니다
표 기준 재택상담원1 이00 세번째 순서로
연결됩니다
킹콜 CTI 장점
업무효율성 증대
- 국내, 외 지역상관없이 사용가능
- 아무리 소규모 상담인원이라도 CTI 프로그램 사용 / 관리 가능
- 고객정보가 팝업으로 표시되어 신속한 상담가능
통신사 호환성
- KT, SK, LG 현재 사용번호 그대로 사용가능
- 기존 고객DB, 상담데이터 등 손쉬운 이동 및 업로드
통합솔루션
- 셀프 커스터마이징
- 고객관리
- 상담원관리
- 통계기능
- 다양한 디바이스 지원 (윈도우, 아이폰, 안드로이드)
합리적 비용
- 클라우드서비스로 초기비용 없음
- 유지보수비용 없음
- 필요한 유저수 만큼 사용가능
컨택센터 CTI 시스템
부가서비스 기능
컴퓨터와 전화를 통합하여 콜센터 업무에
효율적인 시스템입니다.